コールセンターのストレスがヤバい。このままじゃ心が折れそう…。
なんとか続けたいけどストレスを減らす対処法がわからないから教えてほしい。
こういった疑問に答えます。
✔本記事で学べること
・コールセンターでストレスが溜まる原因
・コールセンターのストレスを減らす対策【３つ】
この記事を書いてるぼくは、コールセンター歴３年。
現在もコールセンターでオペレーターやってます。
コールセンターで働いてるとストレスに感じることが多いですよね。
理不尽なクレームを受けて長時間応対したり、何言ってるかよくわからない人に当たったり…
今回はそんなストレスの多いコールセンターで働くオペレータ向けに、ストレスを減らす対処法をお伝えします。
※本記事ではコールセンター＝受信と定義して執筆してます。
コールセンターでストレスが溜まる原因
コールセンターはストレスにさらされやすい環境にあるのは確かです。
✔ストレスが溜まる要因
・クレームにあたる（当たり日がある）
・仕事量（受電数）が多い
・つねに監視されてる
・SVと合わない
・終業間際に電話がかかってくる
例えば上記ですね。
クレームにあたる（当たり日がある）
コールセンターで働くかぎり、クレームには必ず当たります。
ネチネチと不満を垂らす客もいれば、最初は穏やかだったのに、対応中にだんだん温度が上がってきて怒り始める客もいたりします。
8時間のコールセンター勤務が終わりました。最後はオラオラ系のクレーマーだったので後味の悪いラストでした笑
— たかぎー＠コスパよく幸せに生きる (@takagee3374) August 19, 2020
夜間帯は質の悪いお客さんがわりと多いです😅
こちらの話には耳を傾けず、一方的に要求ばかり…反面教師にしつつ、受け流します笑まともに受け止めるとメンタルやられるので受け流すが最強
こういった質の悪い客に当たるとかなりメンタル削られますし、ストレス溜まります。
日中は比較的まともな人が多いですが、夜間シフトとかに入ると質の悪い入電者に遭遇する確率は高くなります。
お酒に酔って電話してくる人とかもいるので、酔った勢いで突然キレる客に当たったりとかも何度もあります。
仕事量（受電数）が多い
コールセンターの業種にもよりますが、忙しい現場は日中でも常時鳴りっぱなしだったりします。
とくにピークタイムには、待ち呼び数を表す電子ボードがお客からの着信で埋め尽くされます。
電子ボードにはお客の待ち時間が表示されますが、ピークタイムだとオペレータ全員で受電してもさばききれず、「待ち時間：１０分」とかもザラです。
出た瞬間から「いくら待たせるんだ！」と最初から温度高かったりするのでストレスに感じます。
オペレータ不足も深刻
どこの現場でもオペレータ不足は深刻ですね。
とくにコールセンターは体調不良などで当日欠勤するオペレータも多いので、日によっては一人当たりの仕事量が倍増することもあります。
ただでさえ負担が重いのに、さらに仕事がのしかかるとシンドイですよね。
オペレータの入れ替わりが激しいのもそれだけ過酷だから。
覚えることも多いので、業務知識を叩き込むだけでも相当の時間がかかりますし、慣れるまで負担に感じます。
最初のハードルを乗り超えるまでに辞めちゃう人が後をたたないので、オペレータが定着しないんですよね。
暇すぎるのも辛いですが、忙しすぎるのもストレスです。
つねに監視されてる
独自のシステムでオペレータを管理してますが、休憩時間、後処理時間、通話時間のすべてが数字できっちり管理されてます。
SVとか社員さんがこまめに監視してるんですよね。
職場によっては、毎月の成績表が貼り出されて周知事項にも掲載されます。
そこには全オペレータの名前と、後処理にかかった時間（ACW）とか平均通話時間（AHT)が載っており、みんなに見られるようになってます。
サボったところで数字でバレてしまうので、サボりたくても人目が気になってサボりにくいですね。
１分単位で記録されるので、休憩時間をごまかせないのは辛いです…。
管理する側からすると都合のいいシステムですが、オペレーターの立場からするとストレスですね。
SVと合わない
SVのスキルに個人差があります。
エスカレすると的確なアドバイスをくれるSVもいますが、そうじゃないSVもいます。
✔ダメSVの例
・エスカレしても要領を得ず、他のSVに質問しにいって保留時間を長引かせるSV
・エスカレしようと席に近づくと急に仏頂面になって”近づくなオーラ”を醸し出すSV
・業務知識が乏しく、「うーん、どうなんでしょうね。もうちょっと聞いてみましょうか」と意味のないアドバイスに終始するSV
エスカレするSVを見極めないと、自分の首を締めることにも繋がりかねません。
キャパが小さく、能力のないSVも少なからずいるので、そういったSVに相談するとストレスの元になります。
終業間際に電話がかかってくる
受信はいつ電話が鳴るかわかりません。
終業１分前とかにかかってきて、しぶしぶ受電せざるを得なくなり、結局残業になることもあります。
7時間のコールセンター勤務終わりました。今日も就業10分前に受電してしまったので15分残業になりました😅
— たかぎー＠コスパよく幸せに生きる (@takagee3374) January 19, 2021
受信は問い合わせ内容はもちろん、いつかかってくるか分からない予測不能なところがありますね。スパっと確実に定時に上がりたいなら発信のほうがいいかもです。さて帰ろう。#コールセンター
定時にスパッと上がりたいときにかぎって、嫌がらせのように直前に鳴ったりするんですよね…。
日によって１５分～３０分くらい残業することもあります。
終業時間が読めないのは、受信ならではのストレスだと感じます。
コールセンターのストレスを減らす対策【３つ】
コールセンターにストレスはつきものですが、工夫次第でストレスは減らせます。
ぼくが実践して効果があったと感じるのは下記３つです。
①周りのオペレータと愚痴を言い合う
②シフトを減らす
③ストレスの少ない職場に移る
順番に解説します。
①周りのオペレータと愚痴を言い合う
同僚のオペレータと話すことでストレス発散できます。
誰かとしゃべることで、嫌なことがあっても気分が晴れてスッキリします。
電話でクレーム案件を引いた時とかは、ぼくはよく隣のオペレーターに愚痴をいいます。
僕「いやぁ、クソ案件引いちゃったよ笑」
隣のOP「大変でしたね」
こんな些細なやり取りでも元気がもらえますし、嫌な案件に当たっても自然と受け流せるようになります。
隣が同期だと喋りやすいと思いますが、同期でない場合はちょっとだけしゃべりかける勇気は必要ですね。
自分一人で抱え込んでしまうとほんとにキツイですし、心を病みやすいので、しゃべりやすい人がいたら積極的に絡んでおくといいですよ。
愚痴を言い合える仲間がいれば辛いことがあってもなんとかなります。
②シフトを減らす
シフト制のコールセンターならシフトを自由に調整できます。
勤務日数を減らしたり、勤務時間を短くするだけでもかなり気持ちに余裕が生まれますよ。
収入は減りますが、プライベート時間が増えるので時間にゆとりが生まれ、心がリラックスできます。
高時給なのでシフト減らしても意外とイケる
コールセンターで週５の８時間ってキツくないですかね。
お金が必要だから仕方ないと思うかもですが、無理は禁物です。
ただでさえ病みやすい仕事なので、無理してがんばりすぎるとあとで反動が出るかもです。
無理して頑張りすぎた結果、心を病んでしまい、辞めざるを得なくなった人を何人も見てきました。
がんばる姿勢は素晴らしいですが、一度病んでしまうと立ち直るまでに時間がかかるので、無理そうと思ったらまずはシフトを減らしましょう。
例
週５→週４
８時間→６時間
週３日は８時間、残り２日は５時間
ちなみにぼくは週４ですが、７時間と５時間勤務を組み合わせてます。
もともとは８時間勤務でしたが、キツかったので減らしたんですよね。
おかげでなんとか１年続いてます。
数日シフトを減らすだけで、気持ちの持ちようが全然ちがいますよ。
③ストレスの少ない職場に移る
それでもダメなら、転職を視野に入れるべき。
コールセンター経験が１年以上あれば、コールセンター業界の横移動は余裕なので、なるべく楽そうな職場を選べばいいですよ。
ハードルの低い仕事だとストレスも少ないので働きやすいです。
【経験談】コールセンター受信の難易度をランキングにしてみた！でストレスを受けにくい業種を紹介してます。
まとめ：無理そうなら迷わず逃げよう
コールセンターの業務にはストレスがつきまといます。
今働いてる職場のストレスで気が狂いそうとかだったら、絶対無理しないでくださいね。
ストレスが限界に近づくにつれて、心身に異変が出てくるので、ちょっとでも異変を感じたら潔く逃げましょう。
逃げるのは悪いことでもなんでもなく、自衛手段です。
健康なカラダあってこその仕事なので、体調を悪くして精神ボロボロになったら元も子もないですからね。
僕なんか前回のコールセンターの雰囲気があまりにも合わなくて、体調不良を理由に契約途中で辞めました。
≫派遣先を体調不良を理由に契約途中で辞めた話【我慢しなくていい】
コールセンターはどこの現場も深刻な人手不足なので、常に求人募集してます。
他の業種よりも転職しやすいので、今よりもラクそうな求人を探して職場を変えるのも手です。
働き方を見直すことでストレスは軽減できます。
まずはストレスの原因を分析しつつ、本記事で紹介した対処法を試してみて下さい。
