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【独自】コールセンターのストレスを減らす対処法【働き方を見直そう】

コールセンターのストレスがマジでヤバい!このままじゃメンタルが持ちそうにない

なんとかしたいけどストレスを減らす対処法がわからないから教えてほしい。

 

 

こういった疑問に答えます。

 

 

本記事で学べること

・コールセンターでストレスが溜まる原因

・コールセンターのストレスを減らす対策【3つ】

・まとめ:無理そうなら迷わず逃げよう

 

  

 

この記事を書いてるぼくは、コールセンター歴3年。

現在も受信オペレーターとして東京のコールセンターで働いてます。

 

 

コールセンターはストレス半端ないですよね。

毎日辞めようか迷いながら働いてます

なんとか持ちこたえて1年以上続けてきましたが、正直そろそろヤバいです笑

 

 

今回はそんなストレスフルなコールセンター現場で働くオペレータ向けに、ストレスを減らす対処法をお伝えします。

実体験にもとづいてるので参考になると思います。

それではいきましょう。

 

本記事でのコールセンターは主に受信オペレータ(インバウンド)のことを指してます。

 

 

コールセンターでストレスが溜まる原因

 

 繰り返しますが、コールセンターはストレスフルです。

 

 

ストレスが溜まる要因

・クレームにあたる(当たり日とはずれ日がある)

・仕事量(受電数)が多い

・つねに監視されてる

SVの対応が微妙

・終業間際に電話がかかってくる

 

 

例えば上記ですね。

 

 

クレームにあたる(当たり日とはずれ日がある)

 

受信オペレータだとこれは避けて通れないですし、ストレスのもとですよね。

ネチネチとまわりくどく文句を言うお客もいれば、最初は穏やかだったのに、電話で解決できないとわかった途端に怒鳴り散らすお客もいたりします。

 

 

 

こういった質の悪い客に当たるとかなりメンタル削られますし、ストレス溜まります。

 

日中帯はまだ穏やかな人が多い印象ですが、夜間帯は酒に酔って電話してくる人もいるので、怒鳴り客も増加する傾向にあり、日中よりもストレスフルです。

 

誰からかかってくるかわからない恐怖

 

当たりくじを引くときもあれば、ハズレくじを引くときもあります。

コールセンター受信の場合、電話を取るまでどんなお客かわからないですしね。

 

何度も電話してくる要注意人物だったら情報共有できてます。受信した際にポップアップで「要注意人物:対応注意!」と表示されるので心の準備ができますが、基本的には電話に出るまでどんなお客かわかりません。

 

当たり案件だったらいいですが、ハズレ案件を引いたときはマジで凹みます。

出るまでわからない不安と恐怖は常につきまといます。

 

 

仕事量(受電数)が多い

 

コールセンターの現場にもよりますが、忙しいところは日中でもわりと鳴りっぱなしです。

とくに忙しい時間帯とされるピークタイムには、待ち呼び数を表す電子ボードがお客からの着信で埋め尽くされます。

 

電子ボードにはお客の待ち時間が表示されますが、ピークタイムだとオペレータ全員で受電してもさばききれず、「待ち時間:10分」とかもザラです。

出た瞬間から「いくら待たせるんだ!」と最初から温度高かったりするのでストレスに感じます。

 

オペレータ不足も深刻

 

どこの現場でもオペレータ不足は深刻ですね。

 

とくにコールセンターは体調不良などで当日欠勤するオペレータも多いので、日によっては一人当たりの仕事量が倍増することもあります。

 

ただでさえ負担が重いのに、さらに仕事がのしかかるとシンドイですよね。

 

オペレータの入れ替わりが激しいのもそれだけ過酷だから。

 

覚えることも多いので、業務知識を叩き込むだけでも相当の時間がかかりますし、慣れるまで負担に感じます。

最初のハードルを乗り超えるまでに辞めちゃう人が後をたたないので、オペレータが定着しないんですよね。

 

暇すぎるのも辛いですが、忙しすぎるのもストレスです。 

 

つねに監視されてる

 

監視されてる感ハンパないです。

 

独自のコールセンターシステムでオペレータを管理してますが、休憩時間、後処理時間、通話時間のすべてが数字できっちり管理されてます。

SV(スーパーバイザー)やMGR(マネージャー)が常にモニター監視してるんですよね。

 

 

職場によっては、毎月の成績表が貼り出されて周知事項にも掲載されます。

そこには全オペレータの名前と、後処理にかかった時間(ACW)とか平均通話時間(AHT)が載っており、みんなに見られるようになってます。

サボったところで数字でバレてしまうので、サボりたくても人目が気になってサボりにくいですね。

 

 

1分単位で記録されるので、休憩時間をごまかせないのは辛いです

 

管理する側からすると都合のいいシステムですが、オペレーターの立場からするとストレスですね。

 

 

SVの対応が微妙

 

SVのスキルに個人差があります。

現場が忙しいときにエスカレしても親身にアドバイスをくれるSVもいますが、そうじゃないSVもいます。

 

 

じゃないSVの例

エスカレしようと席に近づくと急に仏頂面になって”近づくなオーラ”を醸し出すSV

・「すみません、今他の業務で手一杯なんです!」を表すようにNGサインを送るSV

・業務知識が乏しく、「うーん、どうなんでしょうね。もうちょっと聞いてみましょうか」と意味のないアドバイスに終始するSV

 

 

 

エスカレするSVを見極めないと、自分の首を締めることにも繋がりかねません。

キャパがせまく、能力の低いSVも少なからずいるので、そういったSVに相談するとストレスになります。

 

 

終業間際に電話がかかってくる

 

受信はいつ電話が鳴るかわかりません。

 

終業1分前とかにかかってきて、しぶしぶ受電せざるを得なくなり、結局残業になることもあります。

 

 

 

定時にスパッと上がりたいときにかぎって、嫌がらせのように直前に鳴ったりするんですよね

 

日によって15分~30分くらい残業することもあります。

終業時間が読めないのは、受信ならではのストレスだと感じます。

 

 

コールセンターのストレスを減らす対策【3つ】

 

コールセンターにストレスはつきものですが、工夫次第でストレスは減らせます。

ぼくが実践して効果があったと感じるのは下記3つです。

 

 

①周りのオペレータと愚痴を言い合う

②シフトを減らす

③ストレスの少ない職場に移る 

 

 

順番に解説します。 

 

①周りのオペレータと愚痴を言い合う

 

同僚のオペレータと話すことでストレス発散できます。

誰かとしゃべることで、嫌なことがあっても気分が晴れてスッキリします。

 

 

電話でクレーム案件を引いた時とかは、ぼくはよく隣のオペレーターに愚痴をいいます。

 

僕「いやぁ、クソ案件引いちゃったよ笑」

隣のOP「大変でしたね」

 

 

こんな些細なやり取りでも元気がもらえますし、嫌な案件に当たっても自然と受け流せるようになります。

隣が同期だと喋りやすいと思いますが、同期でない場合はちょっとだけしゃべりかける勇気は必要ですね。

 

自分一人で抱え込んでしまうとほんとにキツイですし、心を病みやすいので、しゃべりやすい人がいたら積極的に絡んでおくといいですよ。

 

愚痴を言い合える仲間がいれば辛いことがあってもなんとかなります。

 

 

②シフトを減らす

 

シフト制のコールセンターならシフトを自由に調整できると思います。

勤務日数を減らしたり、勤務時間を短くするだけでもかなり気持ちに余裕が生まれますよ。

収入は減りますが、プライベート時間が増えるので時間にゆとりが生まれ、心がリラックスできます。

 

高時給なのでシフト減らしても意外とイケる

コールセンターで週5の8時間とか働いてませんか?

お金が必要だから仕方ないと思うかもですが、無理は禁物です。

ただでさえ病みやすい仕事なので、無理してがんばりすぎるとあとで反動が出るかもです。

 

無理して頑張りすぎた結果、心を病んでしまい、辞めざるを得なくなった人を何人も見てきました。

がんばる姿勢は素晴らしいですが、一度病んでしまうと立ち直るまでに時間がかかるので、無理そうと思ったらまずはシフトを減らしましょう。

 

 

週5→週4

8時間→6時間

週3日は8時間、残り2日は5時間

 

ちなみにぼくは週4ですが、7時間と5時間勤務を組み合わせてます。

もともとは8時間勤務でしたが、キツかったので減らしたんですよね。 

おかげでなんとか1年続いてます。

 

 

ちょっとだけシフトを減らすだけで、気持ちの持ちようが全然ちがいますよ。

コールセンターは飲食バイトとかよりも高時給なので、少しシフトを減らしても生活に支障はないと思います。

シフトを減らした分の収入は、副業で稼ぐという方法もありますよね。

自己アフィリならスマホでポチるだけで月1万円は稼げます。

参考»【簡単】派遣が副業で稼ぐ入門には自己アフィリがおすすめ【手順も解説】

 

 

③ストレスの少ない職場に移る

 

①、②を実行してもダメなら、転職を視野に入れるべき。

コールセンター経験が1年以上あれば、転職はわりとカンタンなので、なるべく楽そうな職場を選べばOK。探し方のコツは下記に詳しく書いてます。

参考»3年働いてわかった!楽なコールセンター求人の探し方【リクナビ派遣を使えばOK】

 

 

狙い目のコールセンター

・日中帯(9-18)の求人を選ぶ

・チャット対応メインのコールセンター

・法人相手のコールセンター

・代行窓口ではなく、自社設置型のコールセンター

 

 

上記をふまえれば、クレームも少なく、働きやすい職場に移れると思います。

 

 

あと、最初から直雇用だと辞めづらいので、コールセンターで働くなら絶対派遣がおすすめです。

派遣なら基本的に2ヶ月更新です。契約更新しなかったら辞めれるので辞めるハードルが低いです。

 

いざ就業してみたものの、自分に合わない職場だったら契約終了で逃げられます。

いつでも逃げれる準備ができてるのが派遣の強みですね。

 

 

派遣会社は大手を選んでおけば失敗するリスクも下がります。

詳しくは【実体験】初めて派遣会社選ぶなら中小より大手をおすすめ【3つの理由】で解説してますので、こちらもぜひどうぞ。

 

 

まとめ:無理そうなら迷わず逃げよう

 

コールセンターの業務にはストレスがつきまといます。

 

今働いてる現場がストレスでどうにかなりそうとかだったら、絶対無理しないでくださいね。

 

ストレスが限界に近づくにつれて、心身に異変が出てくるので、ちょっとでも異変を感じたら潔く逃げましょう。

逃げるのは悪いことでもなんでもなく、自衛手段です。

 

 

健康なカラダあってこその仕事なので、体調を悪くしてまで働いたら元も子もないですからね。

ぼくも前回のコールセンターがあまりにも劣悪な環境だったので、1年で逃げました。

参考»【体験談】ブラックすぎる派遣先を自分から辞めてみた!退職するまでの流れも解説

 

 

コールセンターはどこの現場も深刻な人手不足なので、常に求人募集してます。

 

他の業種よりも転職しやすいので、今よりもラクそうな求人を探して職場を変えることも手です。

ぼくももっとラクな職場を探して移ろう考えてます笑

 

働き方を見直すことでストレスは軽減できます。

まずはストレスの原因を自己分析しつつ、紹介した対処法のいずれかを試してみて下さい。