コールセンターで働いてみたいけど、向き不向きがあるのかな？
未経験でも始められそうだし、時給も高いからやってみようか迷ってる。
離職率が高いらしいので、事前にしっかり適性を見極めておきたい。
こういった疑問に答えます。
・コールセンターに向いてる人
・コールセンターに向かない人
・未経験からコールセンターで働くなら【短期がおすすめ】
コールセンターでオペレータとして働いてます。
未経験からはじめましたが、気づけばコールセンター歴は４年になります。
合う人合わない人がはっきり分かれる業界だと感じますが、僕には合ってたみたいです。
接客経験があるならコールセンターでも活かせますね。
実際にコールセンターで働いてる人は元アパレル販売員、キャバとかの夜職だったり、なにかしら接客に携わってた人が多いですからね。
そこで今回は、コールセンターに向いてる人と向いてない人を僕なりの見解からお伝えします。
コールセンターで働けるかどうかの判断材料にしていただければ幸いです。
コールセンターに向いてる人
次のとおり。
・素直
・真面目すぎない
・パソコン操作が好き
・人と喋るのが好き
素直
コールセンターに限らずですが、素直な人はぐんぐん伸びる傾向にあります。
電話対応ではトークスクリプトと呼ばれる台本があるんですが、スクリプト通りに応対を重ねていくことで誤案内を防ぐことにも繋がりますし、応対品質の向上にもつながります。
素直な人はスクリプトから逸脱することなく、スクリプトの切り分けに沿って対応するのでミスも少なめ。
SVとか管理者からフィードバックを受けたときも、しっかりと受け止めて反省するのでどんどん成長していけます。
オペレータからSVに昇格していく人を見ても、やっぱり素直な人に限られますね。
将来のステップアップを図るにも、素直さというのはすごく大事な要素だと思います。
真面目すぎない
コールセンターで働いてると、少なからずクレーム案件に当たります。
クレームに感情移入しすぎて自分事として受け止めすぎる人は終話後も引きずってしまって、だんだん心が折れて辞めていく人をたくさん見てきました。
真面目さはコールセンターでは命取りにもなりかねないんですよね。
繊細すぎる性格の人は現場に出てから四苦八苦してる印象です。
クレームをしっかり受け止めて傾聴することは大事ですが、あまり自分事として捉えすぎない人のほうが向いてます。
自分だけで処理しなくていい
クレームを引いてしまっても自分だけで対処しようと気負わなくても大丈夫です。
自分で対処しきれそうにないときは、手あげしてエスカレすれば、SVが代わりに上席対応してくれます。
「上の者に代われ！」
こう言われたら、ある意味ラッキーです。
オペレータ自身の案内が原因でクレームに発展した場合はあとで管理者からフィードバックをもらいますが、商品とかサービスに関するクレームだったら、オペレーターに非はないですからね。
ダメなら最悪代わってもらえばいい。
これくらいのスタンスでいる人のほうが続いてますね。
ストレスを受け流せるスルースキルがある人はコールセンター向きです。
パソコン操作が好き
コールセンターでは入電履歴を残すのに専用システムへの入力作業があるので、PC操作が得意な人は有利です。
PC操作といっても、基本的にはSalesforceとかの専用システムに入力するので、下記ができれば業務にはまったく支障ないです。
・タイピングができる
・ネット検索が得意
・マウス＆クリック操作がスムーズにできる
・ショートカットキーを使える
タイピングはローマ字入力ができれば十分です。
ブラインドタッチができない人もたくさんいますからね。入力が早いに越したことはないですが、ブラインドタッチは必須じゃないです。
詳しくはコールセンターはタイピング遅くても大丈夫【PCより接客スキルが大事】でまとめてます。
ググれる人は強い
普段からググる習慣のある人も適性ありです。
入電者からの問い合わせに対して、地図をググって場所を教えたりすることがあります。
「〇〇ってどこにあるの？」
サクッとGoogleマップを出して、住所を打ち込んで、場所を教えてあげる。
こういった検索リテラシーのある人は、対応もスムーズにできるので保留時間も少なく、お客を苛立たせる可能性も低くなります。
１人あたりにかかる対応時間も短く、処理件数も多くなるので、さばけるオペレータとして重宝されます。
人と喋るのが好き
コールセンターは電話越しで行う接客業です。
人と喋るのが好きな人は、どんな顧客からの問い合わせに対しても柔軟に応対できるのでストレスを感じにくいと思います。
耳が遠くて、こちらの話が思い通りに伝わらない高齢者だったり、話に脈略がなく、入電意図がわかりにくい人など、コールセンターでは老若男女問わずいろんな人と対峙します。
世代とか価値観の異なる人にも、偏見をもたず、しっかり相手の考えを受容して共感できる傾聴力が求められます。
こう言うと高度なスキルが必要に感じますが、知らない人と喋るのが好きな人でしたら、無意識に身についてるので問題なしです。
”他人に関心があるか否か”ですね。
このあたりは営業とか販売経験がある人はクリアできてると思います。
コールセンターに向かない人
下記ですね。
・自己主張が強い
・思いやりがない
・ストレスを受け流せない
自己主張が強い
トークスクリプト通りに対応せず、自己流でやろうとする人は向かないですね。
せっかく手元にトークスクリプトがあるのに、勝手に自分のやりやすいやり方に置き換えて、誤案内に繋がるオペレーターがいます。
我が強い人は「俺ならこうする」と自己判断して、エスカレせずそのまま案内しちゃうんですよね。
対応に誤りがなかったらいいんですが、間違ってるケースも多々。
あとで管理者が訂正発信するハメになり、余計な仕事を増やしがち。
顧客からの問い合わせに対しても、いちいち自分の意見を挟んだりするので対応時間も長引いたりします。
言われた通りにやらないので扱いづらい存在とみなされ、職場内でも孤立する傾向にあります。
指示通りに対応できない自分勝手な人はコールセンターには不向きです。
思いやりがない
思いやりに欠ける人は論外ですね。
接客業ですので、どんな問い合わせであっても常に顧客を気遣う姿勢がもとめられます。
窓口では叶えられない要望だったとしても、顧客の立場に寄り添って、心を込めて誠意をみせれば意外と相手も納得してくれるもの。
思いやりがない人は、相手を理解しようとせず、冒頭から「それはできません」とか言って突き放してしまうんですよね。
担当に冷たくあしらわれたと受け止められてしまうので、顧客の満足度も下がってしまいます。
業務中の態度にも出る
そういう人は態度にも出てるんですよね。
・対応中に脚を組んでる
・椅子の背もたれによっかかってダルそうに対応する
・ボールペンをくるくる回しながら対応する
僕がみてきた現場では、上記のような人は応対品質がよくない傾向にありました。
一番ヒドい人は、対応中に中指を立ててる人がいたんですが、あれは衝撃でした…。
いくら電話口で取り繕おうとしても、思いやりのなさは態度にも出ますし、必ず相手にも伝わります。
ストレスを受け流せない
コールセンターはストレスが溜まりやすい職場です。
数は少ないとはいえ、クレームも一定数あります。
ストレスを受け流せる人なら大丈夫ですが、翌日まで引きずってしまう人とかは正直キツいですね。
相手の立場に立って感情移入できるのは高度な能力ですが、感受性が強すぎると仕事と割り切るのが難しいので、かえって辛いと感じるかもです。
真に受けすぎないテキトーさが必要
僕が4年続いてるのは、良くも悪くもテキトーだからだと自負してます笑
電話口では寄り添ってる風を演じてますが、あくまで”風”。
完全に仕事と割り切ってるので、執務室から一歩出たら、直前に応対した内容すら忘れてます。
さすがにクレーム対応中はストレスを感じますが、終わったらすぐ忘れるのでストレスは溜まらないです。
コールセンターはストレスを抱えやすいですが、考え方次第で対処できまして、その方法については【独自】コールセンターのストレスを減らす対処法【働き方を見直そう】で解説してます。
どんな案件を引こうと、１件終わったらはい次！って感じで気持ちを切り替えられないと心がもたないです。
ストレス耐性というより、ストレスを受け流せるスルー力があるかどうかですね。
コールセンターで長く続いてる人は、いい意味でいい加減な人が多いと感じます。
未経験からコールセンターで働くなら【短期がおすすめ】
向き不向きを当てはめてみてどうでしたか？
「自分はコミュ力あるし、たぶん大丈夫そう」
もしそう感じるなら、コールセンターで働くと楽しみながら稼げると思います。
営業職だったり、飲食とかアパレルで接客業に携わってた人なら、すぐに馴染めますよ。対面から電話越しに代わるだけなので。
僕の体感ですが、未経験ではじめる人の6.7割くらいは接客・販売業の経験者ですね。
最初はパソコン操作でつまづきがちですが、こちらは入力ができれば、あとは実務をこなせば自然と伸びていくので大丈夫です。
土台となるのは接客スキルですので。
短期派遣から始めるのがおすすめ
最初は短期からはじめるのがハードル低くていいと思います。
短期なら１ヶ月で辞めれるのでお試し感覚で始められますからね。
短期ですと、簡単なアンケート調査の架電だったり、注文受注とかの受信は難易度も低めなのでコールセンター入門には最適です。
そこで少し慣れてから、テクニカルサポートとかのちょっと高度な業務にステップアップするほうがストレス負荷が少ないと思います。
僕も最初は期間限定（１ヶ月）の短期派遣からはじめました。
官公庁系の短期派遣でしたが、自治体から委託されてる案件は民間の求人よりも高時給かつ楽な業務が多いので余裕でした。
コールセンターデビューするなら官公庁系の短期派遣が狙い目ですね。
ただ短期（とくに官公庁系）は底堅い人気があるので、募集してすぐに定員いっぱいで締め切ることも多いです。
なかには求人掲載して数時間後には募集締切るケースも…。
なので事前に派遣会社の登録は済ませておいて、いつでも応募できる準備を整えておくのが大事です。
おすすめの派遣会社は【厳選】登録すべきおすすめ派遣会社５選【大手と中小含む】でまとめてます。
まとめ
コールセンターは向き不向きはありますが、普通に人と喋ってコミュニケーション取れるなら問題なく就業できます。
パソコン操作が不慣れでも文字入力（ローマ字入力）ができればなんとかなりますので。
人としゃべるのが好きなら適性あるので、ぜひチャレンジしてみるといいですよ。
