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コールセンターに向いてる人向かない人【オペレータ歴4年の僕が解説】

コールセンターで働いてみたいけど、向き不向きがあるのかな?

未経験でも始められそうだし、時給も高いからやってみようか迷ってる。

離職率が高いらしいので、事前にしっかり適性を見極めておきたい。

 

 

こういった疑問に答えます。

 

 

・コールセンターに向いてる人

・コールセンターに向かない人

・未経験からコールセンターで働くなら【短期がおすすめ】

 

 

 

コールセンターでオペレータとして働いてます。

未経験からはじめましたが、気づけばコールセンター歴は4年になります。

 

合う人合わない人がはっきり分かれる業界だと感じてまして、僕は合ってたみたいです。

前職は営業職講師業でしたが、どっちも人と接する仕事だったので相性がよかったみたいです。

 

そこで今回は、コールセンターの適性について僕の経験と照らし合わせながら考察してみます。

コールセンターで働いてみようと検討してる人の参考になれば幸いです。

 

 

コールセンターに向いてる人

 

次のとおり。

 

・素直

・真面目すぎない

・パソコン操作が好き

・人と喋るのが好き

 

 

素直

 

コールセンターに限らずですが、素直な人はぐんぐん伸びる傾向にあります。

 

電話対応ではトークスクリプトと呼ばれる台本があるんですが、スクリプト通りに応対を重ねていくことで誤案内を防ぐことにも繋がりますし、応対品質の向上にもつながります。

 

素直な人はスクリプトから逸脱することなく、スクリプトの切り分けに沿って対応するのでミスも少なめ。

 

SVとか管理者からフィードバックを受けたときも、しっかりと受け止めて反省するのでどんどん成長していけます。

 

オペレータからSVに昇格していく人を見ても、やっぱり素直な人に限られますね。

将来のステップアップを図るにも、素直さというのはすごく大事な要素だと思います。

 

真面目すぎない

 

コールセンターで働いてると、少なからずクレーム案件に当たります。

クレームに感情移入しすぎて真に受けすぎる人は終話後も余韻が残ってしまい、そのまま心が折れて辞めていく人をたくさん見てきました。

 

真面目さはコールセンターでは命取りにもなりかねないんですよね。

繊細すぎる性格の人は現場に出てから四苦八苦してる印象です。

 

クレームをしっかり受け止めて傾聴することは大事ですが、あまり自分事として捉えすぎない鈍感な人のほうが向いてます。

 

自分だけで処理しなくていい

 

クレームを引いてしまっても自分だけでなんとか処理しようと気負わなくても大丈夫です。

自分で対処しきれそうにないときは、手あげしてエスカレすれば、SVとか社員が代わりに上席対応してくれます。

 

「上の者に代われ!」

 

こう言われたら、ある意味ラッキーです。

 

オペレータ自身の案内が原因でクレームに発展した場合はあとで管理者からフィードバックをもらいますが、商品とかサービスに関するクレームだったら、オペレーターに非はないですからね。

 

 

ダメなら最悪代わってもらえばいい。

これくらいの軽いノリの人のほうが続いてますね。

 

ストレスを受け流せるスルースキルがある人はコールセンター向きです。

 

パソコン操作が好き

 

コールセンターではパソコンを使って対応履歴を残すので、PC操作が得意な人は有利です。

PC操作といっても、WordとかEXCELは基本的には使いません。

コールセンター独自の専用システムに入力するので、下記ができれば業務にはまったく支障ないです。

 

 

・タイピングができる

・ネット検索が得意

・マウス&クリック操作がスムーズにできる

・ショートカットキーを使える

 

 

タイピングはローマ字入力ができれば十分です。

ブラインドタッチができなくても就業できますので。

詳しくはコールセンターはタイピング遅くても大丈夫【PCより接客スキルが大事】でまとめてます。

 

ググれる人は強い

 

普段からググって調べ物をする人も適性ありです。

電話口のお客さんからの問い合わせに対して、地図をググって場所を教えたりすることがあります。

 

「〇〇ってどこにあるの?」

 

サクッとGoogleマップを出して、住所を打ち込んで、場所を教えてあげる。

 

こういった検索リテラシーのある人は、対応もスムーズにできるので保留時間も少なく、お客を苛立たせる可能性も低くなります。

 

1人あたりにかかる対応時間も短く、処理件数も多くなるので、さばけるオペレータとして重宝されます。

 

 

人と喋るのが好き

 

コールセンターは電話越しで行う接客業です。

人と喋るのが好きな人は、どんな顧客からの問い合わせに対しても柔軟に応対できるのでストレスを感じにくいと思います。

 

耳が遠くて、こちらの話が思い通りに伝わらない高齢者だったり、話に脈略がなく、意図がわかりにくい人など、コールセンターでは老若男女問わずいろんな人と対峙します。

 

世代とか価値観の異なる人にも、偏見をもたず、しっかり相手の考えを受容して共感できる傾聴力が求められます。

 

こう言うとなんか高度に聞こえますが、知らない人と喋るのが好きな人でしたら、無意識に身についてるので問題なしです。

 

要は”他人に関心があるか否か”ですね。

 

このあたりは営業とか販売経験がある人はクリアできてると思います。

 

 

コールセンターに向かない人

 

下記ですね。

 

・自己主張が強い

・思いやりがない

・ストレスを受け流せない

 

 

自己主張が強い

 

トークスクリプト通りに対応せず、自己流を出そうとする人は向かないですね。

 

せっかく手元にトークスクリプトがあるのに、勝手に自分のやりやすいやり方に置き換えて、誤案内に繋がるオペレーターがいます。

 

我が強い人は「俺ならこうする」と自己判断して、エスカレせずそのまま案内しちゃうんですよね。

 

対応に誤りがなかったらいいんですが、間違ってるケースも多々。

あとで管理者が訂正発信するハメになり、余計な仕事を増やしがち。

 

顧客からの問い合わせに対しても、いちいち自分の意見を挟んだりするので対応時間も長引いたりします。

 

言われた通りにやらないので扱いづらい存在とみなされ、職場内でも孤立する傾向にあります。

 

指示通りにできない素直じゃない人はコールセンターには不向きです。

 

 

思いやりがない

思いやりに欠ける人は論外ですね。

 

接客業ですので、どんな問い合わせであっても常に顧客を気遣う姿勢がもとめられます。

 

窓口では叶えられない要望だったとしても、顧客の立場に寄り添って、心を込めて誠意をみせれば意外と相手も納得してくれるもの。

 

思いやりがない人は、相手を理解しようとせず、冒頭から「それはできません」とか言って突き放してしまうんですよね。

担当に冷たくあしらわれたと受け止められてしまうので、顧客の満足度も下がってしまいます。

 

業務中の態度にも出る

 

そういう人は態度にも出てるんですよね。

 

・対応中に脚を組んでる

・椅子の背もたれによっかかってダルそうに対応する

・ボールペンをくるくる回しながら対応する

 

 

僕がみてきた現場では、上記のような人は応対品質がよくない傾向にありました。

一番ヒドい人は、対応中に中指を立ててる人がいたんですが、あれは衝撃でした

 

いくら電話口で取り繕おうとしても、思いやりのなさは態度にも出ますし、必ず相手にも伝わります。

 

 

ストレスを受け流せない

 

コールセンターはストレスが溜まりやすい職場です。

数は少ないとはいえ、クレームも一定数あります。

 

ストレスを受け流せる人なら大丈夫ですが、翌日まで引きずってしまう人とかは正直キツいですね。

 

相手の立場に立って感情移入できるのは高度な能力ですが、感受性が強すぎると仕事と割り切るのが難しいので、かえって辛いと感じるかもです。

 

真に受けすぎないテキトーさが必要

 

僕が4年続いてるのは、良くも悪くもテキトーだからだと自負してます笑

電話口では寄り添ってる風を演じてますが、あくまで”風”。

 

完全に仕事と割り切ってるので、執務室から一歩出たら、直前に応対した内容すら忘れてます。

さすがにクレーム対応中はストレスを感じますが、終わったらすぐ忘れるのでストレスは溜まらないです。

 

コールセンターはストレスを抱えやすいですが、考え方次第で対処できまして、その方法については【独自】コールセンターのストレスを減らす対処法【働き方を見直そう】で解説してます。

 

どんな案件を引こうと、1件終わったらはい次!って感じで気持ちを切り替えられないと心がもたないです。

 

ストレス耐性というより、ストレスを受け流せるスルー力があるかどうかですね。

コールセンターで長く続いてる人は、いい意味でいい加減な人が多いと感じます。

 

 

未経験からコールセンターで働くなら【短期がおすすめ】

 

向き不向きを当てはめてみてどうでしたか?

 

「自分はコミュ力あるし、たぶん大丈夫そう」

 

 

もしそう感じるなら、コールセンターで働くと楽しみながら稼げると思います。

営業職だったり、飲食とかアパレルで接客業に携わってた人なら、すぐに馴染めますよ。

 

僕の体感ですが、未経験ではじめる人の6.7割くらいは接客業経験者ですね。

最初はパソコン操作でつまづきがちですが、こちらは入力ができれば、あとは実務をこなせば自然と伸びていくので大丈夫です。

 

土台となるのは接客スキルですので。

 

 

短期派遣から始めるのがおすすめ

 

最初は短期からスタートするのがいいと思います。

 

短期ですと、簡単なアンケート調査だったり、注文受注とかの業務難易度の低めの求人が多いので、コールセンター入門にちょうどいいんですよね。

 

そこで少し慣れてから、テクニカルサポートとかのちょっと高度な業務にステップアップするほうが負荷が少なくておすすめ。

 

 

僕も最初は期間限定(1ヶ月)の短期派遣からはじめました。

この記事を書いてる現在も、短期派遣で延長を繰り返しつつ生計を立ててます。

 

短期は書類選考だけで決まる案件も多く、僕の場合は応募した次の日には採用が決まりました。

長期よりも時給が高く設定されてるので、サクッと稼げるのも魅力ですね。

 

向き不向きを確かめるにも、最初ははじめやすい業務に就くのが無難です。

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