「受電のみの仕事がいい」
「高時給がいい」
「服装自由なところで」
「週４〜OKでシフト勤務がいい」
こういった条件で選んでたら修理受付の求人がヒットしますよね。
ぶっちゃけ楽なの？
気になりますよね。
僕も２年くらい修理受付の受信をやってましたが、正直言ってダルいです。
故障して困ってるから電話をかけてくるので、基本的には怒りとか不満を抱えたマイナス感情ですからね。
法人とか店舗からの入電なら比較的穏やかですが、個人客の中にはたまにブチギレ客がいたりします。
めんどくさいと感じることが多いからか、新人が入ってもすぐに辞めるので離職率も高め。
そこで今回は、複数の修理受付コールセンターで働いた経験から、感じたことを体験談として綴ります。
働くべきかどうかの目安にしていただけたらと思います。
修理受付コールセンターは基本的にきつい
まず修理受付といっても何の修理かにもよります。
例
・家電（エアコン、パソコン、スマホ）
・エレベータ
・トイレなど水回り
僕はすべて経験済みですが、人の生死に関わるものほどプレッシャーも強くなります。
エレベータの故障とかは、閉じ込められた人から非常用電話で電話がかかってくるのでめちゃくちゃヒヤヒヤしました。
閉じ込められて具合が悪くなってくる人もいるので、作業員が到着するまで定期的に呼びかけて救急車の手配が必要か聞いたり、現場に向かう作業員に連絡していつ頃現場に向かえそうか逐一連絡を取ったり…。
単純に依頼内容をヒアリングするだけの修理受付なのか、修理受付と日程調整、作業員手配まで含んでいるのかによって難易度も変わってきます。
①修理受付のみ
②修理受付＋日程調整（一般ユーザー）
③修理受付＋日程調整（販売店など）
①なら難易度は低め。日程調整は架電チームに引き継いでやってもらう現場とかもあります。
短期募集の案件だと業務範囲が狭まれてるので①のみの募集とかも稀にあったりします。
②は日程調整を含んでるので、日程ミスをしないように気をつけないといけないため少し神経がいります。
土日は作業員が動いてなかったり、特殊ルールがあったりするので日程調整でミスりやすいですね。
終話後の見直しで日程ミスに気づいて、慌ててかけ直した経験が数え切れないくらいあります。
③は一番ややこしいのは言うまでもないですね笑
登場人物が増えれば増えるほど対応も複雑になりがち。
販売店とか工事店からの入電になると、個人よりも聴取する項目が増えます。
訪問先、販売店の情報をそれぞれ聴取した上で、
請求先をどうするか？
手配受付・作業結果をFAXするか。
立ち会いは誰がするのか…etc
販売店は修理依頼だけで、日程調整は訪問先と指示されたり…
そうなると１回の受電では完結できず、訪問先への日程調整架電が加わってきます。
繋がらないときももちろんあるので、そうなると時間を置いてかけ直す手間が増えます。
反響入電があった場合、引き継ぎ履歴を残してたら別の担当者が対応してくれます（ラッキー！）
管理会社からの入電もややこしいですね。
入居者数人分をまとめて依頼してくるケースも多々。
１回の受電で数人分の対応履歴を残さないといけないですし、それぞれ日程調整が必要になってきます。
最低でも１時間くらいはかかるので対応時間がめちゃくちゃ長くなります。
コールセンターでは生産性を逐一チェックされてます。
KPIと呼ばれるやつですね。
通話時間、後処理時間、処理件数すべてモニター管理されてます。
通話時間が長引けばその分だけさばける対応件数が減るので、早くしなくちゃと焦ってミスにも繋がりがち。
複数人分日程調整しても、１回の受電にカウントされたりするので生産性は落ちます。
ただでさえ、業者からの入電は聴取項目が多くて神経を使うので…
個人からの入電だと心の中で「ラッキー！」と思いますね。
個人だと、入電者本人とそのまま日程調整して完了。
１件あたりの通話時間も短く、請求先も個人への請求なのでシンプルな受付で完結できます。
たまにクセの強い人に当たって対応時間が伸びることもありますが、基本的には法人よりも楽だと感じます。
ミステリーが好きな人は第三者が絡んだ③のほうが推理感覚で楽しめるかもしれません。
シンプルな修理受付のほうがいいなら①か②の業務を選べば多少しんどくても続けられるかもです。
徐々にステップアップしていくほうがストレスも少なくて長く続けられると思います。
修理受付のコールセンターで働くときのポイント
僕の経験から言えるアドバイスは下記２つ。
・夜間帯は避けた方がいい
・土日は積極的にシフトに入れろ
夜間帯は避けた方がいい
9-18 時の日中帯と比べて入電者の質が悪くなりがち。
フリーダイヤルをいいことに、ただ話をしたいだけの暇つぶし目的だったり、酔っぱらって電話越しに喧嘩をふっかけてくる輩みたいな人とか…。
女性オペレーターとの談笑を目的としたセクハラまがいの入電者もいましたね（男のオペレーターが出ると秒で切電される！）
コールセンターでは要注意人物をまとめた対応注意リストという台帳が存在しますが、経験上でも日中より夜間のほうが多いんですよね。
しかもそういう要注意人物は毎日のように入電してくる常連客だったりします。
テキトーに話を聞いてやり過ごせばいいんですが、日によっては1時間近く時間を奪われることもあったりして疲れます。
有料ダイヤルの窓口なら多少違うかもしれませんが、フリーダイヤルの夜間窓口はどこも似たような感じかと。
日中帯にはいない属性の人と対峙することになることは心得ておくべきかと。
９ー１８時勤務が間違いないです。
土日は積極的にシフトに入る
土日は狙い目ですよ。
「え〜〜、土日は休みたいよ！」
その気持ちはよくわかりますが、コールセンターで働くなら土日勤務のほうが楽ですから。
業者が休みなので業者からの入電はほとんどなく、個人からの入電が大半。
入電数も平日に比べると半分以下になります。
必然的に受電件数も減ってブランクタイムが長くなります。隣に座ってるオペレーターと喋ったりしてます。
土日ならではのゆるい空気感も好きですね。
社員の大半は休みですし、非正規社員ばかりになるので良くも悪くもダラダラやり過ごせます笑
平日とはルールが異なるので、慣れるまでは少し大変ですが、慣れてしまえば土日はマジで楽なので積極的に入りたくなりますよ。
通勤も混んでないので座って出勤できるのも魅力ですね。
修理受付コールセンターは挑戦してみる価値はある
コールセンター業務の中でも、修理受付はメンタルが削られやすい側面があるのは事実です。
緊急度が高くて、すぐに使えないと困る！と温度感高めの入電も多いですからね。
最初の２ヶ月以内で辞める人が多い印象です。
僕が働いた現場でも、同期１２人いたのに２ヶ月後には３人しか残りませんでした笑
続く人の特徴としては、感情移入しすぎず切り替えの早い人ですね。
いちいちクレームを真正面から受け止めてたら一瞬で心が折れますので。
サイコパス傾向のある人は向いてると思います。
修理受付のコールセンターで経験を積むと、クレーム対応力と傾聴力が鍛えられるので他のどんな仕事にも活かせます。
キャリアアップのステップとして、一度経験しておいても損はないと思います。
高時給の案件が多いので、短期でドカンと稼いで資金作りに充てるとかもアリですね。
派遣で探せば短期求人もカンタンに見つかります。
