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コールセンターの電話代行会社で受電業務をはじめました。研修2日目で受電スタートw

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派遣切りにあったのをきっかけに4月から新しい職場ではたらきはじめることになりました。

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以前は法人・個人を含むメール対応がメインのデータ入力の仕事でした。

今度はコールセンターのインバウンド(受電業務)です。獲得系のアウトバウンド(発信業務)はやったことあるんですけど、インバウンドははじめてです。

研修2日目で受電するとは思ってもいませんでした笑

 

目次

 

 

1. 電話代行サービスを提供する会社

 

コールセンターといってもさまざまです。アウトバウンドを専門にやるところもあれば、インバウンドとアウトバウンド両方やるところもあります。

ぼくがはたらいてる会社は電話代行をメインに取扱う会社です。カスタマーサポート、通販受付、電話代行の3つの部署に分かれてて、インバウンドが大半らしいです。電話代行サービスというのは読んで字のごとく、依頼する企業の代わりに電話対応するサービスです。

 

人手が足りなくて電話対応がさばききれない場合に、こうした電話代行サービスを利用することで、電話に出れずに新規顧客を失ってしまう機会損失リスクを防ぐことができます。

人を雇って人件費をかけるより、外注したほうが安上がりになるケースもあるので一定の需要があるんでしょうね。一般的にはあまり知られてない業態な気がします。

2. 電話代行オペレーターの業務

企業にかかってきた電話を、転送を受けて代わりに用件を伺うのがオペレーターの仕事です。クライアントの企業名を名乗って対応します。

1社だけならいいですけど、代行会社なのでクライアント社数は何万社とかあったりします。所属部署だけでも数百社は抱えてるそうな…。

ぼくがはたらいてる職場は、就業1週間ぐらいは1社だけをこなして、慣れてきたら徐々に増やしていく方式みたいです…クライアントごとにトークスクリプトが用意されてるので必ずしも内容を覚える必要はないとはいえ、案件数が増えてくると大変そうですね。

まちがって別のクライアント名を名乗ったりしないか心配です笑

3. どんな人が働いてるの?

獲得営業系アウトバウンドのコールセンターとは雰囲気が全然ちがいますね。

ガツガツと殺伐とした雰囲気はなく、物腰がやわらかく控えめな人が多い印象でした。男性も女性も自己主張しなさそうなおとなしいタイプが多いので、コール音が鳴らないときは基本シーンとしてます。

体育会系が苦手なぼくにとって、これはラッキーでした。オラオラ系はほんと生理的に受け付けないので…。

年齢層は20代から60代くらいまで幅広いです。平均年齢でいえば35くらいかな?

営業代行コールセンターで健康食品の定期購入を促すアウトバウンドを1ヶ月だけやったことあるんですけど、そことは毛色がちがいました。

獲得系アウトバウンドは虎とかライオンのような肉食動物、電話代行インバウンドはパンダとか馬のような草食動物ってかんじです笑

直感的にしか伝えられなくて申し訳ないですm(__)m

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4. 初日は座学だけ

派遣先では複数の派遣会社を利用してるみたいです。何社もの派遣会社のタイムシートがファイルに挟まってました。

アルバイトも雇ったらしく、新人の派遣とアルバイト含めて計4人で初日研修を受けました。パソコン画面の操作方法、業務ガイダンスなど、業務をやるにあたって必要なもろもろを6時間かけてみっちり教わりました。研修室はとくになく、業務執務内だったのでコール音が気になりましたけど^^;

 

入れ替わりが激しいのか、随時研修をやってるっぽくて、研修してくれた管理者(SV)のひとは「何回おなじ研修やってんだろ」ってこぼしてました笑

コールセンターは1週間でいなくなるひとも多いので、たぶんここも例外でなさそう。

いきなりクレーム案件とかにぶつかったら精神的に参りますからね…。メンタルやられて飛ぶひとが多いのもコールセンター業界ではあるあるです。

正直ぼくも長続きするかわかりません。試用期間なので仕事ぶりによっては切られる可能性もなきにしもあらず…。2週間の試用期間を無事に乗り越えられるのか?ぞくぞくします笑

 

5. 研修2日目で受電 

まさか2日目で実案件をこなすとは予想外でした。

 

あくまで現場主義のようです。

管理者のひとも「やりながらカラダで覚えないとわかんないよね」と言ってました。会社全体に現場主義が息づいてるかんじですね。

ロープレを3、4件やっただけで晴れて現場デビューです笑

いいのかこんなんで?

 

疑問を感じつつも、「つぎかかってきたら新人さんとりま〜す」のSVさんの掛け声が執務内に響き渡ります。

30分くらいは受電がなく手持ち無沙汰でしたけど、結局2件こなしました。しどろもどろになりながらも、パソコン画面上に表示されるトークスクリプトをもとになんとか無事にこなしました。

 

「確認いたします。少々お待ちください」

 

保留ボタンを押して、1分以上待たせてしまったのでクレームに発展しないか不安でしたけど、タイミングよく気長に待ってくれるお客さんだったので大丈夫でした。

研修2日目もなんとか乗り切りました。次回からは単独デビューらしいのでさらに緊張します。なるようになるのケセラセラ精神で乗り切ろうと思います。

 

6. おまけ:コールセンターを高時給でやるなら

今回は直近でお金が必要だったので日払い対応の派遣会社を選びました。前回まで使ってたキャスティングロードではなく、ドムという派遣会社を使いました。どっちもマイナーな中小派遣会社です。

日払い対応やってくれるのは中小だけですしね。金欠ピンチのときに大助かりです。

 

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日払いや前払いに応じてくれるメリットはあるものの、中小の派遣会社を使うと派遣先も中小にあたることが大半です。大手企業への就業はまず見込めません。

研修制度がバッチリ整った大手ではたらくことを希望するのであれば、大手の派遣会社を使ったほうが確実です。

 

おなじ受電業務でも、就業先が大手だとしたら研修2日目で実案件をやらせることはまずないと思います笑

コールセンター未経験なら、まずは研修制度のバッチリ整った大手コールセンターを狙ったほうが安心して働けます。

ぼくが登録してるリクルートスタッフィングがオススメです。毎日のように案件メールが来てますけど、時給1500円以上のコールセンター案件がずらり。誰もが知る有名企業の案件も多いですね。

研修重視なら大手。現場でやりながら覚えたいのであれば中小というふうに、使い分けるといいと思います。

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