メール対応の派遣の求人を見るけど、どうなんだろう？
電話対応が苦手だから惹かれるんだけど電話対応より楽かな？
短期でメール対応のオペレータをやってます。
過去にも長期でメール対応のオペレータをやってました。
カスタマーサポートの部署なので電話とメール両方やってますが、７割方メール対応です。
１日３０〜４０件のメール対応をこなす僕が、メール対応のオペレーターをやってみてどう感じてるか体験談を残しておきます。
目次
・メール対応のオペレータの仕事内容
・メール対応のオペレータやってみた感想
・メール対応の仕事の探し方
メール対応オペレータの仕事内容
WEB事業を展開している企業は自社サイト内にお問い合わせフォームを設けてます。
そのお問い合わせフォームから、商品について、支払い方法、操作方法だったりいろいろ問い合わせがきます。
問い合わせしてきた人に対して、メールで回答するのがメール対応のオペレーターの業務です。
１回の返信で完結する場合もあれば、より詳細な回答を求められて２〜３通やりとりすることもあります。
※回答してくれたことに対するお礼メールが届いて、それに対して返信することもあります
法人と個人どちらからも問い合わせが来ますが、会社名がつくかつかないかだけで、回答内容そのものに変わりはありません。
１日の仕事量
僕がはたらいてる部署は、１人あたり２０〜３０件ぐらいですね。
6時間勤務なので、1時間あたりの処理件数は4〜5件です。
出勤したときには社員さんが各担当者ごとにメール件数を振り分けてます。
振り分けられたメール処理がすべて完了したら、社員さんが進捗状況を確認しつつ、担当者ごとに随時メールを割り振っていく流れです。
平日のみの勤務ですが、週の半ばの水曜日は問い合わせ件数が少なくて、週明けの月曜と週終わりの金曜は問い合わせ件数が増える傾向にあります。
土日祝が定休日の企業だったら大体似たような動きだと思います。
メール対応のオペレータやってみた感想
テンプレ（雛形）が用意されてるので、慣れてくると楽ですね。
問い合わせ内容もだいたいパターンが決まってるので、テンプレをそのまま返信することもあります。
「会員登録の方法を教えてほしい」
「退会したいけどどうしたらいいですか？」
「マイページにログインできない」
「注文の仕方がわからない」
上記はよくある質問です。
こういう基本的な質問だと、テンプレをそのまま当てはめて返信することが多いのでめっちゃ楽です。
コピペするだけですからね笑
もちろんメールの内容にあわせてテンプレを修正する必要はありますが、修正した内容は責任者がすべてチェックします。
責任者のOKがもらえないかぎり、勝手にオペレータ判断で送信ボタンを押せない体制になってます。
研修後しばらくは、社員さんが目視で宛先が間違ってないかなど、送信前のWチェックをしてくれるので安心して取り組めるはず。
お問い合わせの回答が不安なときは、社員さんに質問すればヒントを教えてくれますし、メール振り分け時に作成時のポイントを入力してくれるのでそれを元に作れば問題ないですね。
※おそらくどの派遣先でも似たような体制を整えてると思います
文章力よりも気配り力
文章力とかはまったく気にしなくて大丈夫です。
それよりも、問い合わせしてきた人の気持ちを汲み取りながら返信しようとする気持ちが大事です。
メールは文面のみでのやりとりになるので、どうしても機械的で冷たい印象になりがち。
電話対応でも同じですが、冷たい印象と受け取られると温度が上がってクレームに発展しかねません。
問い合わせしてきた人がどんな感情で文章を打ち込んでるか、どうしたら満足してもらえるかを考えながら文章を作成する姿勢が何より大切だと感じます。
気遣う気持ちですよね。
本題に入る前に「大変申し訳ありませんが」とクッション言葉を入れてみたり、文末に「寒くなってまいりましたのでお体ご自愛ください」と気遣う一言を入れてみたり…etc
回答に人間味を感じてもらえると「ありがとう！」とお礼メールが届いたりするので、それがやりがいにも繋がってますね。
ただビジネス文書なので、フォーマルな言い回しは知識として覚えておく必要があります。
例
・相手の要望に答えられない場合 →「ご要望に沿えず申し訳ございません」
・相手を気遣う場合 →「ご多忙中と存じますが、くれぐれもご自愛ください。」
・相手にお願いする場合 →「お手数かとは思いますが、ご確認のほどよろしくお願いいたします。」
まぁ正直なところ、数をこなすうちに自然と覚えてくるので最初は気にしなくて問題ないです。
慣れると電話より楽
慣れてくると電話対応より楽ですね。
相手の顔が見えないのはメールも電話も同じですが、メールのほうが冷静に対処できます。
クレームとかは顕著ですね。
電話越しでクレームを言われると、内容によってはカッとなったり感情的になりがちですが、メールだと「あー、この人怒ってるんだな」と状況を俯瞰的に見れるので落ち着いて対応できます。
電話はリアルタイムですが、メールは文面を見てからなのでタイムラグがあります。
声で言われるか、文章で言われるかのちがいも大きいですね。
電話越しに声を荒らげられるとメンタル消耗しますが、メールで「おらーーー！！！」とか書かれても「別に」ってなりますので笑
もしかしたら電話対応でクレームを受けて嫌になった経験があるかもしれませんが、メールだとそういう消耗はないので安心して取り組めます。
電話対応は嫌いだけどメールを書くのは苦にならないんでしたら、かなり適性ありだと思います。
ブラインドタッチができないと少ししんどいですが、手元を見ずに入力できれば大丈夫です。
電話少なめでメール対応がメインの求人も増えてきたので、パソコン操作に抵抗がないならチャレンジしてみるといいですよ。
メール対応の仕事の探し方
リクナビ派遣を使うと、希望の条件に合った求人を探しやすいです。
求人数も国内トップクラスですし、大手と中小含めて複数の派遣会社が求人を掲載してるので条件面を比較できます。
おなじ就業先でも、どの派遣会社で就業するかで契約条件が変わりますからね。
・A社で就業：時給1500円
・B社で就業：時給1350円＋交通費
こういうケースは派遣で就業するとよく遭遇します。
自分の求める条件で就業するためにも、派遣会社を比較しないともったいないですよね。
まずはリクナビ派遣で調べてみて、他の派遣会社でも同じ就業先で求人を出してないか確認しておくと、就業後の後悔もなくなると思います。
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メール対応未経験だと最初は不安があるかもしれませんが、いざやってみると１ヶ月もすれば慣れますよ。
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