コールセンターで働いてみたいけどキャリアアップに繋がるかな？
実際に働くとどんなスキルが身につくんだろう？
コールセンターで４年くらい働いてます。
完全未経験からのスタートでしたが、経験を積んでいくにつれて電話をかけるのも受けるのも抵抗がなくなりました。
相手の顔が見えず、声だけで意思疎通を図る必要があるので最初は難しいと感じるかもしれませんが、課題を解決してお客様から「ありがとう」と言われるとやりがいを感じます。
資格もいらず、未経験からはじめられるので誰でもできる仕事と勘違いされやすいですが、実際に現場に出てみると、人として最低限のコミュニケーションスキルが必要だと実感してます。
実際にコールセンターで働いてる人のなかには、接客業から転職した人が多いのも物語ってますよね。
もちろん接客経験がなくても、人と会話できる社交性があれば問題なく務まります。
他人と意思疎通さえ取れれば、コールセンターでお金を稼ぎながらスキルアップを図ることが可能です。
社会人に求められる基礎スキルが身につくので、どんな業種にも応用できますよ。
そこで今回は、コールセンターで身につくスキルをまとめてみました。
目次
・コールセンターで身に付くスキル
・コールセンターに向いてる人向かない人
コールセンターで身に付くスキル
コールセンターで働くと身につくスキルは下記の5つです。
・正しい日本語
・基礎的なパソコンスキル
・共感力
・傾聴力
・わかりやすく伝える力
正しい日本語
コールセンターは会社の顔とも言える窓口なので正しい日本語が求められます。
例えば、相手の意見を肯定するときは「そうですね」じゃなく「さようでございます」「おっしゃるとおりでございます」など。
普段の日常では使わない言葉遣いなので最初は違和感ありますが、何度も実践で使ううちに自然と言葉が出てくるようになります。
研修でも座学で学びますが、やっぱり実際に使わないと中々言葉が出てこないのでロープレや実践をこなして慣れていくしかないですね。
正しい敬語が身につくと、目上の人を不快にさせずにコミュニケーションが取れるようになったり、信頼される話し方が身につくのでビジネスシーンでもプライベートでも活かせます。
基礎的なパソコンスキル
コールセンターでは受信、発信に関わらずパソコンを使います。
使用ツールは現場によって多少の違いはありますが、基本的にはどこも似たような感じです。
顧客との対応履歴を残すのに使う専用システム、日々の周知事項を確認したり共有するのに使うグループウェア（サイボウズのキントーンなど）、FAQのデータベースを検索するときに使うExcel操作など。
あとは検索するときに使うショートカットキー（ctrl＋Fなど）を覚えるので、データベースを検索するのが早くなったりします。
タイピングは入社段階では文字入力ができれば大丈夫です。
対応履歴を残したりしていくと自然と早くなりますし、空き時間にe-typingなどのオンラインソフトで練習することで、手元を見なくても打てるようになって入力がスムーズになります。
とくに受信のお仕事だと、ブランクタイムのある時間帯があるので、そういった空き時間にタイピング練習を許可してるセンターが多いです。
タイピングが早くなると、オフィスワーク全般で活かせるのでキャリアアップにも繋がります。
参考≫コールセンターはタイピング遅くても大丈夫【PCより接客スキルが大事】
傾聴力
コールセンターでは電話越しの顧客と限られた時間の中で、スピーディーかつ簡潔に問い合わせに答える必要があります。
顧客が何に困っているのか瞬時に把握するには業務知識を叩き込むのはもちろんですが、しっかり顧客の要望に耳を傾けて、置かれた状況をヒアリングする傾聴力が問われます。
相手の立場に立って話を聞こうとする姿勢が身につくので、コールセンターの仕事を通じて人間力が高まります。
知らない人と電話越しでコミュニケーションを図ることで、社交性が鍛えられて人に好かれやすくなる側面もあります。
自分の話しかしない人より、話をしっかり聞いてくれる人のほうが一緒にいて心地いいですよね。
人の話を聞けるようになると、仕事でも恋愛でも上手くいくようになるので身につけておいて損のない万能スキルですね。
参考≫【事実】聞き上手になるには仕事選びから【コールセンターなら即採用】
共感力
コールセンターではお客様の立場に立って、寄り添う気持ちが求められます。
顧客の声に耳を傾けつつ、しっかりと共感して同じ目線に立つことで、こちらの回答に納得してくれて「ありがとう」と感謝の声をいただけるようになります。
業務によってはクレームを受けることがありますが、そういった状況でも真摯に向き合ってしっかり共感して話を聴くことで、温度感を上げずに冷静に対処できるようになります。
人は自分のことを理解してくれたと感じると、気持ちが落ち着いて冷静さを取り戻します。
そういう状況に持っていくには、相手の置かれた状況を理解しつつ、共感を示すことが何より求められます。
相手の立場に立って物事を考える癖がつくので、コールセンター経験を積むことで自然と共感力が高まると感じます。
わかりやすく伝える力
お互いの顔が見えないコールセンターでは、声だけで物事をわかりやすく説明する力が試されます。
商品内容を説明したり、お問い合わせに答えるには相手の理解度に合わせて説明しないと話を受け入れてもらえません。
高齢者の人には声のトーンを上げてゆっくり喋ったり、なるべく専門用語を使わずに噛み砕いて説明したり、働き盛りのビジネスマンであればなるべく簡潔な説明で手短かに話をするなど、相手のペースに合わせて臨機応変に対応することが求められます。
いろんな顧客と関わっていくなかで、年代ごとの特徴を掴んできて自分なりの対応パターンができるのでスムーズに伝えやすくなります。
物事を順序立てて説明するクセが身に付くので、問題解決能力がアップします。
会社での電話対応はもちろん、上司に報連相するときや、人前でプレゼンするときにも役立つのでビジネスシーンで活かせます。
コールセンターに向いてる人向かない人
コールセンターは未経験から始められるうえに、特別な資格もいらないので応募すれば即日で働くこともできます。
人として最低限の礼儀とコミュニケーション力があれば、研修を通してスキルアップしながら働ける魅力的な仕事だと感じてます。
コールセンターに向いてる人向かない人【オペレータ歴４年の僕が解説】にまとめてますが、もちろん向き不向きはあります。
もし自分に向いてそうだと感じましたら、社会で役立つスキルを身につけながら楽しく働けると思います。
研修やトークスクリプト（台本）が完備されてるので初心者でも始めやすく、就職や転職にも活かせます。
未経験だから大丈夫かな？と不安に感じるかもしれませんが、コールセンター未経験でも安心して働ける派遣会社をまとめてるので、まずは求人を探すところから始めてみるといいですよ。
