コールセンターで働いてみようと思う。
発信より受信のほうが人気そうだけど実際どうなの？未経験でも大丈夫かな。
こういった疑問に答えます。
コールセンターで働いてます。
コールセンター歴は７年ほど。発信も受信も両方経験済みです。
先日こんなTweetをしました。
コールセンターの8時間勤務終わりました。きょうはスムーズに終われたのでよかったです。受信だとどうしても引く案件によっては長引いてしまうことがあるので…発信だとほぼ確実に定時で上がれますけど、ノルマとかが精神的にキツいのでやっぱり受信のほうがいいですね。どっちも経験して実感してます
— たかぎー＠コスパよく幸せに生きる (@takagee3374) November 24, 2020
上記のとおり。
コールセンターといっても、インバウンド（受信）とアウトバウンド（発信）ではぜんぜん業務の性質が違います。
どっちも経験済みですが、初めてコールセンターで働くなら受信をおすすめします。
７年のキャリアからその理由についてお伝えします。
初めてコールセンターで働くなら受信がおすすめ
受信のほうがラクだと思うんですよね。
もちろんラクの感じ方は人それぞれなのであくまで主観ですが、経験してみて実感してます。
発信よりも受信がラクと感じる３つの理由
- 精神的ストレスが少ない
- 時間経過が早い
- 高時給
①精神的ストレスが少ない
受信の種類にもよりますが、基本的に発信に比べてストレスが少ないです。
発信だとずっと架電し続けないといけないので、隣のオペレータと喋る余裕もなく、つねに孤独を感じます。
せっかく隣にいるのに、全然しゃべれないのはなかなか辛いものがあります。
それに加えて、契約獲得系の架電だと、目標件数という名の実質的なノルマが課されたりするので数字を取らないといけない暗黙のストレスを感じます。
不備確認の架電とかならノルマがないのでストレスは少ないですが、ずっと架電しつづけてると単純に飽きるので飽き性の人には向かないですね。
✔受信はフリータイムがある
受信だと入電がない間は基本的にフリータイムです。
隣に座ってるオペレータと談笑したり、タイピング練習したりして時間をやり過ごせるのでマイペースに過ごせます。
就業先によっては、入電がないアイドルタイムは自由にネット見放題のところもあったので、そういった派遣先で働くと気楽なので受信がいいなと思うようになります笑
②時間経過が早い
受信業務は時間が過ぎるのが早く感じます。
入電内容によっては、１件あたり３０分〜１時間かかることもありますので。
終話後に対応履歴を入力する後処理がありますが、履歴を作ってるとあっという間に時間が経ちます。
③高時給
案件によっては発信よりも時給が高く設定されてたりします。
業務内容が膨大ですからね。
例えばテクニカルサポートだと研修期間だけで１〜２ヶ月あります。
覚えることも多いので慣れるまでは大変ですが、そのぶん時給が高く設定されてます。
受電件数に応じてインセンティブのある派遣先とかもあるので、そういった会社に就業すればガッツリ稼げますね。
受信ならではのデメリットも
発信よりも人気ですし、たしかにラクだと感じますが、以下のようなデメリットがあるのも事実です。
・覚えることが多い
・問い合わせ内容が予測不能
・クレームに当たることがある
詳細は【暴露】コールセンター受信の仕事は精神的にきつい？【結論：状況による】でまとめてます。
ただこちらは業務内容にもよるので、全部が全部ってわけじゃないです。
コールセンター受信でおすすめの業務
受信といってもいくつかの業種に分かれます。
大きく分けると３つですね。
①テレフォンオペレーター
例：通販受注の受付など
②カスタマーサポート
例：既存客からの問い合わせやクレーム対応
③テクニカルサポート
例：既存のお客様からの技術的な問題をサポートする
向き不向きにもよりますが、①→③につれて難易度が上がっていくイメージです。
【経験談】コールセンター受信の難易度をランキングにしてみた！を読むとイメージが掴めると思います。
コールセンター未経験なら①、②がおすすめ
僕はカスタマーサポートからはじめました。
わからないことは手元の資料とかスクリプトを読めば答えられる内容がほとんどでした。
それでもわからないときは、一旦保留してSVにエスカレすれば教えてくれるので、そこまで難しくは感じなかったですね。
聞かれる質問もある程度パターンが決まってるので、慣れてくると反射的に答えられるようになります。
スクリプトは「Ctrl＋F」でキーワードを検索すればいいので覚える必要はないです。
知識がなくても数をこなすうちに自然に頭に入るので、コールセンター未経験者でも始めやすいです。
パソコン苦手だけど大丈夫かな？
不安に駆られるかもですが、オペレーターの中にはブラインドタッチができない人もたくさんいるので安心して下さい。
予約受付とか通販の注文受付とかであれば、入力する項目が少なく、応対履歴を残すほどの複雑な問い合わせはほぼ皆無。
ローマ字入力さえできれば十分通用します。
コールセンターはタイピング遅くても大丈夫【PCより接客スキルが大事】でも書いてますが、大事なのは電話機の向こう側にいる顧客としっかりコミュニケーション（対話）できるかどうかですので。
人と喋るのが好きだったり、営業や接客経験があるならそこはクリアできてるはず。
あとは意欲さえあればPCスキルは実務をやってくうちに慣れていきます。
とはいえ、コールセンターの求人選びは慎重に吟味すべき。
派遣会社選びを間違えると、求人内容と実態がかけ離れたブラックな派遣先に飛ばされて泣き寝入りすることにもなりかねません。
しかも他社に比べて時給が100円以上低かったり、有給取得しても６割しか支給されなかったり…
クソみたいな派遣会社は一定数存在しますので。
優良な派遣会社に登録しておけばそういった心配はなくなります。
【厳選】登録すべきおすすめ派遣会社５選【大手と中小含む】で僕のおすすめをまとめてるので派遣登録の参考にどうぞ。
テクニカルサポートは慣れてからのほうがいいかも
パソコンやスマホの操作など、技術的な問題をサポートする専用部署です。
カスタマーサポートよりも専門的な知識が問われるので難易度は少し高めです。
そのぶん研修期間も長く、最初の1〜3ヶ月くらいを研修期間に充ててるところも多いです。
着台後もOJT研修があるので、不安なことや疑問点はすぐにSVに聞ける体制になってます。
操作の不具合をオペレータ自身が解決まで導くことが求められるので、大変ですが、やりがいはあります。
きちんと解決まで導けると、お客さんから「ありがとう」と感謝される仕事です。
コールセンター業界でキャリアアップを目指すのであれば、ゆくゆくは挑戦してみてもいいと思います。
気になったら求人応募しよう
初めてコールセンターで働くなら受信を推奨します。
繰り返しですが、受信の業種は大きく分けて3つ。
①テレフォンオペレーター：単調な作業が苦にならない
②カスタマーサポート：人と接するのが好き
③テクニカルサポート：問題解決まで導くのが好き
上記のなかから選ぶわけですが、簡単な業務からステップアップするのが一番精神的にも楽ですので①か②を選ぶのが無難です。
どうせやるなら長く続けたいですしね。
気になる求人があったら申し込むべし
受信の求人は発信よりも人気が高いので、気になる求人があればすぐに申し込まないと募集締め切りで埋まってしまう可能性があります。
コールセンターの求人を探すには、派遣かバイトで探すことになります。
どっちを選ぶかで探し方が変わってくるので、希望に合う働き方で求人を探すといいですよ。
