コールセンター受信の仕事をやってみようと思うけどどうなんだろう？
時給高いから惹かれるんだよなぁ。
精神的にきついって聞くけど、実際どうなの？現役で働いてる人の率直な意見を聞かせてほしい。
こういった疑問に答えます。
✔︎本記事の内容
・コールセンター受信がきついと感じる理由
・メンタルを保ちながら長く働き続けるコツ
・コールセンターで働くなら派遣社員がおすすめ
コールセンターで受信業務をしてます。受信オペレータ歴は約２年。
派遣社員として、都内のコールセンターで勤務する現役オペレータです。
毎日お客さんからの問い合わせに答えつつ、たまに理不尽な要求にイラッとしつつ、ストレスを感じながら働いてます。
現場で働いてるのではっきり言いますが、ぶっちゃけストレスフルです。
ヘッドフォンを叩きつけたくなる衝動に駆られることすらあります笑
精神的にきついなと感じることはしょっちゅうです。
ただ当たる案件にもよりますし、曜日や時間帯によっても感じ方はちがうので、一概に受信＝きついとも言えません。
状況によります。
上手くポイントを押さえれば、意外とラクに働ける仕事でもあると思います。
向き不向きはありますが、少なくとも発信業務よりは楽ですし。
コールセンター受信で働くべきかどうか検討してる人に向けて、実態を暴きつつ、なるべく長く働くためのコツもお伝えします。
本文内で詳しく見ていきましょう。
コールセンター受信は精神的にきつい【状況による】
仕事内容にもよりますが、基本的には精神的にきつい仕事だと感じます。
受信業務は大きく分けると３つありますが、通販受注のテレオペを除けば、キツいと感じるケースは少なからず出てきます。
受信業務の種類については【体験談】初めてのコールセンターでおすすめの業種【結論：受信】で詳しく書いてます。あわせてどうぞ。
楽そうなイメージで始めてみたものの…
椅子に座って電話越しで話を聞くだけなのでラクそうと思ってたんですが、現実はそう甘くなかったです。
体力的には全然疲れないですが、精神的にグッタリ疲れます。
８時間勤務が終わった直後はハイになってるので疲れを感じにくいですが、帰宅するとどっと疲れますね。
人の出入りが激しいことからも裏付けられます。
せっかく研修を受けて現場に出れたのに、２〜３日で辞める人もザラにいます。
初日に取った電話がいきなり温度高めのお客さんとかだと、トラウマになってしまって嫌になっちゃうんでしょうね。
ぼくの経験上、大学生とか20代前半の若者とかは、キツいと感じるとわりとすぐに辞める（もしくはバックレる）傾向があります。
主婦のおばちゃんとか、Wワークの中年のおじさんとかは長く続いてますね。
半年も勤務すれば中堅扱いされますし、１年以上だとベテランという認識をもたれる特殊な業界です。
コールセンター受信が精神的にきついと感じる理由
下記の３つが挙げられます。
- 覚えることが多い
- 問い合わせ内容が予測不能
- クレームに当たることがある
順番に見ていきましょう。
①覚えることが多い
カスタマーサポートとかテクニカルサポートの窓口だと、商品知識だったり専門知識とかが必要なので、覚えることが山のようにあります。
頭で覚えようとすると心が追いつかなくなるので、精神的に参ってしまいがち。
研修を受けても実際の案件をこなさないとなかなか理解できないものですが、マジメな人ほど最初から上手くやらなくちゃと考えてしまうんですよね。
対応が上手くいかなかったら「自分はダメだ」とネガティブに捉えて落ち込んでしまう人も多いです。
②問い合わせ内容が予測不能
覚えることが多いということは、問い合わせ内容も多岐にわたることを意味してます。
ロープレ研修では想定してなかった、イレギュラー案件に出くわすことは日常茶飯事です。
通販受注のように商品注文を受け付けるだけの業務ならともかく、カスタマーやテクサポ系だと実際に受電してみないと問い合わせ内容がわからないので、予測不能な状況をきついと感じるひとも多いみたいです。
まったく知らない問い合わせが来たらどうしよう…
答えられない質問が来るかもしれないって考えると不安になりますよね。
ぼくも毎回ビクビクしながら、パソコン画面に表示される顧客管理ツールの通話ボタンを押して受電してます。
スクリプトをみつつ、しどろもどろになりながら応対することは正直多いです。
予測ができない問い合わせにストレスを感じる人は多いと思います。
③クレームに当たることがある
受信はどんな問い合わせが来るかわかりませんが、たまにクレーム案件に出くわすことがあります。
取った瞬間から怒り狂ってる人もいますし、対応していくうちに徐々にお客さんの温度が上昇し、電話で問題が解決できないとわかった瞬間に怒鳴り散らす人もいます。
怒鳴ることはないにせよ、ネチネチと不満をぶちまけることで、コールセンターの窓口をストレスのはけ口として悪用するタチの悪いクレーマーとかもいます。
個人的な感覚としては、2日に1回くらいはクレームを引いてます。
クレームに当たったときは対応に苦慮しますし、やっぱり心がすり減ります。
✓クレーム案件を引いたときの心情
5時間勤務終わりました。頭ごなしに怒鳴ってくる客ばかり引いてしまってうんざりでした…夜間はほんと質が悪くて日中との差を感じます。夜間が嫌になって日中のシフトに移る人も多いんですけど納得ですね笑
— たかぎー＠コスパよく幸せに生きる (@takagee3374) November 20, 2020
要求ばかりして解決しなかったら怒鳴り散らす…こんな大人には絶対なりたくないと思いますね😅
とくに夜間帯はクレームが多い気がします。
酔っ払いのお客とかもいるので、受電直後から理不尽に怒鳴られるときもたまにあります。
精神的にキツいと感じる最大の要因ですね。
メンタルを保ちながら長く働き続けるコツ
精神的にきついと感じて１年持たずに辞めていく人が圧倒的に多いコールセンター業界。
きついと感じる場面はたくさんありますが、向き合い方を見直すことで長く続けることもできます。
10年以上続けてるベテランオペレータも少なからずいます。
そういった長く続いてる人たちに共通する仕事の向き合い方を紹介します。
先程挙げた３つの理由を例にしながら見ていきましょう。
コールセンターで長く続いてる人の向き合い方
・業務内容が幅広い→覚えようとしない。
これ大事です。
マニュアルをぜんぶ頭に叩き込もうとしても膨大すぎるので無理です。
案件をこなしながら覚えればいいやって感じの軽いスタンスで取り組める人のほうが続いてます。
最初からうまくできるはずがないと、いい意味で自分の能力を過信してないんですよね。
案件をこなしていけば自然と対応パターンを体得できるので、無意識に答えられるようになります。数をこなせば誰でも慣れますからね。
わからないことがあれば、すぐそばにSV（管理者）がいるはずなので、スクリプトを見てわからなければ、すぐに聞くようにしてます。
SVに聞きにくい環境でしたら、それは職場環境が悪いので転職を検討すべき。
・問い合わせ内容が予測不能→とにかく丁寧にお客の話に耳を傾けること。
電話越しとはいえ、相手は人ですからね。
お客の困りごとをしっかりと把握し、気持ちに寄り添って解決に導こうとする姿勢があればなんとかなるもんです。
ぼくは質問内容を理解するのが遅いので、対応中に何度も保留して確認するケースがよくあるんですが、それで怒られてクレームに発展するケースはほとんどないです。
しっかり目の前のお客に向き合おうという気持ちがあれば、誠実な姿勢は自然と伝わるものです。
わからない質問をされたからといって、逃げ腰だとお客にバレて怒られるので、「わからないけど、わからないなりに努力します」という気持ちを持つことが大事です。
真摯に向き合う気持ちがあれば、分からない問い合わせはもちろん、クレームに当たっても落ち着いて対処できるようになります。
長く続けてるベテランオペレータほど、お客に寄り添うのが上手いので、どんな問い合わせに対しても冷静に対処してます。
・クレームに当たることがある→運が悪かったとあきらめる。
コールセンター受信っていつ誰から、どんな問い合わせがくるかわからないので、結局のところ運ゲーなんですよね。
どれだけ誠実に向き合おうとしても、取り合ってくれないお客も稀にいます。
理不尽なクレームを受けることもありますが、そういうときは「運が悪かった」と割り切るようにしてます。
真に受けすぎると心を病んでしまうので、運が悪かっただけと片付けられる人のほうが続いてます。
１つの案件を引きずらずに、スパッと気持ちの切り替えができる人は長く続いてる人に共通してます。
ストレスを溜め込まないようにする具体的な対処法については「【独自】コールセンターのストレスを減らす対処法【働き方を見直そう】」でも詳しく書いてます。
こちらも合わせてどうぞ。
なるべく楽をしながら長く働くコツ
精神的なきつさを乗り越える考え方はわかった。
でもどうせコールセンターで働くんだったら、なるべく楽に働きたい。
そう思いますよね。
ポイントとしては、以下を抑えておくといいです。
・日中のシフト（9−18時など）を選ぶ
質の悪いお客に当たる確率が、夜間に比べるとかなり下がります。
日中に電話してくる人は、わりと話を聞いてくれる穏やかな人が多い印象です。
酔っぱらいに絡まれる心配もなく、イタズラ入電も比較的少ないので冷静に応対できます。
コールセンターで働くのが初めてだったら、まずは日中帯を選んでおくのが無難だと思います。
・短時間勤務を入れる
８時間勤務で3連勤とか続くと、かなりしんどいです。
コールセンターは4、5時間の短時間勤務もあるので、なるべく短時間も入れるようにして心のバランスを保ってます。
労働時間が減るので収入は下がりますが、長く続けるには無理をしないことが大事だと実感してます。
コールセンターで働くならフルタイムは危険【続けるなら短時間勤務】でもお伝えしてますが、週5のフルタイムは辞めたほうがいいですよ。
無理に働いて体を壊して当日欠勤するぐらいなら、最初から勤務時間を減らして出勤した方が、会社から信用も失わずに済みます。
・自社設置のコールセンターを選ぶ
コールセンター代行会社か自社に設置のコールセンターかでキツさは違うと思います。
コールセンター代行会社は下手をすると何百社とかを一括で請け負ってたりするので、働く側のオペレータはわりと大変です。
慣れてきたと思ったら、また新しい研修先を追加されるので…
なるべく楽に長く続けるなら、自社設置のコールセンターが狙い目です。
昔アウトソースしてないコールセンター(自社)でバイトとして入ったけど、インバウンドのみでも他の内勤よりは時給高いしシフト自由きくしで楽だった。営業かけるアウトバウンドやアウトソースのみの専業センターはそんなにアレなんか…
— わふわふ (@cynthia_curio) February 16, 2016
中小の派遣会社を利用すると、毎回のように代行窓口のコールセンターに派遣されてました。
最初から大手の派遣会社で探しておけば、自社設置のコールセンターで働けたかもしれないですよね…。
大手派遣会社の登録がまだでしたら下記をどうぞ。
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3.コールセンターで働くなら派遣社員がおすすめ
最初から直雇用のアルバイトで働くより、まずは派遣で試しに働いてみて、自分に合ってるかどうか様子を見るのがおすすめです。
派遣社員は契約更新しないが選択できる
派遣社員の特権ですよね。
1、2ヶ月ごとに契約更新するので、もし職場環境が合わなかったら更新しなければ簡単に辞めれます。
更新期間までちゃんと勤務すれば、離職しても契約期間満了として扱われるので、雇用保険の受給資格を満たしてさえいれば７日間の待機期間で失業保険がもらえます。
アルバイトでも失業保険をもらえますが、自己都合退職扱いになるので待機期間が３ヶ月あります。
その間は失業手当も入らないので、もし貯金がなかったら辞めたときのリスクがあまりにも大きいです。
「バイトではじめてみたはいいけど、職場環境が合わないから辞めたい…でもお金がない」
こんな状況はなんとしても避けたいです。
派遣社員として入職すれば、上記のような辛い状況を回避できます。
- 派遣会社を通じて他の仕事を探してくれる
- 6ヶ月以上はたらけば失業手当の受給資格が得られる
- 契約期間満了として会社都合扱いになるので、待機期間7日で失業手当が受給できる
こういったところも魅力です。
ぼくも派遣で働いてますが、辛くなってきたら辞めればいいやって考えてるので気楽です。
いざとなったらすぐに逃げれる準備が整ってるからこそ、精神的なきつさにも耐えれてるのは間違いないですね。
アルバイトで働いてたらもっとビクビクしながら受電してたと思いますし、心が病んでたと思います。
メンタルに保険をかけれるのも派遣ならではかもです。
コールセンターの仕事に興味があるなら、まずは派遣から初めるのがベストだと考えます。
しっかり逃げ道を確保したうえで働けるので、安心感がありますね。
4.まとめ： コールセンター受信は働き方次第ではラク
基本的には精神的にキツい場面が多い仕事ですが、働き方を工夫すれば比較的ラクに働くこともできます。
・直雇用のアルバイトではなく、派遣社員を選ぶ
・夜間シフトではなく、日中シフトを選ぶ
・自社設置のコールセンターを選ぶ
こういったポイントを抑えて受信の仕事を選べば、思ってたほど辛くなく、それでいて高時給で働けると思います。
受信はノルマもないですし、覚えてしまえば仕事も難しくないので、個人的にはかなり割が良くておいしい仕事だと感じてます。
相手の話をひたすら聞くので傾聴力が身につきます。
参考≫【事実】聞き上手になるには仕事選びから【コールセンターなら即採用】
慣れるまでは大変ですが、他の業種でも活かせるスキルが身につくので潰しがききます。
✓コールセンターで働くなら登録しておきたい派遣サイト
①テンプスタッフ
②キャスティングロード：コールセンター、事務職案件が豊富。
③リクナビ派遣：安心のリクルート系。大手と中小の派遣会社を比較できます。