コールセンター受信の仕事をやってみようと思うけどどうなんだろう？
時給高いから惹かれるんだよなぁ。
精神的にきついって聞くけど実際どうなの？
こういった疑問に答えます。
✔︎本記事の内容
・コールセンター受信は精神的にきつい【状況による】
・メンタル保ちながら働き続けるコツ
・コールセンターで働くなら派遣社員がおすすめ
コールセンターで受信業務をしてます。受信オペレータ歴は約２年。
今はテクニカルサポートの部署で働いてます。
毎日お客さんからの問い合わせに答えつつ、たまに理不尽な要求にイラッとしつつ、ストレスを感じながら働いてます。
ただ当たる案件にもよりますし、曜日や時間帯によっても感じ方はちがうので、一概に受信＝きついとも言えません。
実体験をもとにお伝えします。
コールセンター受信は精神的にきつい【状況による】
業務内容によって感じ方は違いますが、基本的には精神的にきつい仕事だと感じます。
受信業務には大きく分けると３つあります。
①テレフォンオペレーター（通販受注の問い合わせ対応など）
②カスタマーサポート（修理や故障の窓口対応など）
③テクニカルサポート（技術的な操作案内など）
※受信の種類については【体験談】初めてのコールセンターでおすすめの業種【結論：受信】でまとめてます。
難易度は①→②→③と上がっていく感じです。
対象顧客が個人か法人かによっても変わってきますが、僕は個人相手のテクニカルサポートなので正直クレームも多いですね。
ただ、問題が解決できたときはお客さんから感謝されるので、それがやりがいに繋がってるのも事実です。
楽そうなイメージで始めてみたものの…
電話で話を聞くだけなので楽そうと思ってはじめたんですが、現実は甘くなかったです。
体力的にはオフィスワークなので全然疲れないですが、精神的にグッタリ疲れます。
８時間勤務が終わった直後は気持ちがハイになってるので疲れを感じにくいですが、帰宅するとどっと疲れますね。
オペレーターの入れ替わりも激しいです。
せっかく研修を受けて現場に出れたのに、２〜３日で辞める人とかもザラにいます。
初日に取った電話がいきなり温度高めのお客さんとかだと、トラウマになってしまって嫌になっちゃうんでしょうね。
高時給に釣られて飛び込んできた大学生とかは、割に合わないと感じるとすぐに辞めていきますね。
コールセンター受信が精神的にきついと感じる理由
下記のとおり。
・覚えることが多い
・問い合わせ内容が予測不能
・クレームに当たることがある
①覚えることが多い
カスタマーサポートとかテクニカルサポートだと、商品知識だったり専門知識を叩き込まないといけないので慣れるまでが大変ですね。
研修は１ヶ月くらいあるので現場に出るまでには自然と定着しますが、最初から全部きっちり覚えようとすると心が追いつかなくなるので、精神的に参ってしまいがち。
研修を受けても実案件をこなさないとなかなか上手く対応できないものですが、マジメすぎる人ほど最初から上手くやらなくちゃと考えてしまうんですよね。
②問い合わせ内容が予測不能
覚えることが多いということは、問い合わせ内容も多岐にわたることを意味してます。
ロープレ研修では想定してなかった、イレギュラー案件に出くわすことは日常茶飯事です。
実際に受電してみないと問い合わせ内容がわからないので、予測不能な問い合わせにきついと感じるひとも多いみたいです。
まったく知らない問い合わせが来たらどうしよう…
答えられない質問が来るかもしれないって考えると不安になりますよね。
僕も毎回ビクビクしながら受電してます。
PC画面に表示される応対スクリプトのフローをみつつ、しどろもどろになりながら応対することは正直多いです。
予測ができない問い合わせにストレスを感じる人は多いと思います。
③クレームに当たることがある
受信はどんな問い合わせが来るかわかりませんが、たまにクレーム案件に出くわすことがあります。
受電直後から温度感が高い人もいますし、最初は温厚だったのに、電話で問題が解決できないとわかった瞬間にクレーマーに変貌する人とかもいます。
怒鳴ることはないにせよ、ネチネチと不満をぶちまけることで、コールセンターの窓口をストレスのはけ口として悪用するタチの悪いクレーマーとかもいます。
クレームに当たったときは対応に苦慮しますし、やっぱり心がすり減ります。
クレーム案件を引いたときの心情
5時間勤務終わりました。頭ごなしに怒鳴ってくる客ばかり引いてしまってうんざりでした…夜間はほんと質が悪くて日中との差を感じます。夜間が嫌になって日中のシフトに移る人も多いんですけど納得ですね笑
— たかぎー＠コスパよく幸せに生きる (@takagee3374) November 20, 2020
要求ばかりして解決しなかったら怒鳴り散らす…こんな大人には絶対なりたくないと思いますね😅
２４時間体制のコールセンターの場合にかぎりますが、夜間帯はクレームが多くなる傾向にあります。
常連の酔っ払っいのおじさんとかが急にかけてくるんですよね。
通話した直後からろれつが回ってない上に、理不尽に怒鳴られるときもたまにあります。
受信のコールセンターで働くには、クレームは避けて通れないと思います。
とはいえ、オペレータでは対処しきれそうにないクレーム案件はSVに引き継げばいいのでそこまで気負わなくても大丈夫です。
「上の者を出せ！」とか言われたら、即座にSVに代わってもらってました。
最初の一次受けはオペレーターですが、それ以上になるとSVの仕事ですので。
メンタル保ちながら働き続けるコツ
精神的にきついと感じる場面はありますが、向き合い方を見直すことで長く続けることもできます。
実際に10年以上続いてるベテランオペレータもけっこういますので。
長く続いてる人には、仕事の向き合い方が共通してるなと感じてます。
コールセンターで長く続いてる人の向き合い方
業務内容が幅広い→覚えようとしない。
マニュアルをぜんぶ頭に叩き込もうとしても膨大すぎるので無理があります。
案件をこなしながら覚えればいいやって感じの軽いスタンスで取り組める人のほうが続いてます。
最初からうまくできるはずがないと、いい意味で自分の能力を過信してないんですよね。
案件をこなしていけば自然と対応パターンを体得できるので、無意識に答えられるようになります。数をこなせば誰でも慣れますからね。
わからないことがあればSVに手上げすればいいので、スクリプトを読んでわからなかったらすぐに聞くようにしてます。
SVにエスカレしづらい状況でしたら、それは職場環境が悪いので早急に転職を検討したほうがいいかもです。
質問しづらい環境で働き続けるのは精神によくないですからね。
辞め方は【テンプレ付き】派遣先を円満に辞めるときの退職理由【4つある】でまとめてます。
問い合わせ内容が予測不能→とにかく丁寧にお客の話に耳を傾けること。
電話越しとはいえ、相手は人ですからね。
お客の困りごとをしっかりと把握し、気持ちに寄り添って解決に導こうとする姿勢があればなんとかなるもんです。
僕は相手の質問を理解するのが遅いので、対応中に何度も保留してお客さんを待たせる場面がよくあるんですが、それで怒られてクレームに発展するケースはほとんどないです。
しっかり目の前のお客に向き合おうという気持ちがあれば、誠実な姿勢は自然と伝わるものです。
わからない質問をされたからといって、逃げ腰だと相手に伝わって怒られるので、「わからないけど、わからないなりに努力します」という気持ちを持つことが大事です。
真摯に向き合う気持ちがあれば、分からない問い合わせはもちろん、クレームに当たっても落ち着いて対処できるようになります。
長く続いてるオペレータほど、お客の心に寄り添うのが上手いので、どんな問い合わせに対しても冷静に対処してます。
クレームに当たることがある→運が悪かったとあきらめる。
コールセンター受信っていつ誰から、どんな問い合わせがくるかわからないので、結局のところ運ゲーなんですよね。
どれだけ誠実に向き合おうとしても、取り合ってくれないお客も稀にいます。
理不尽なクレームを受けることもありますが、そういうときは「運が悪かった」と割り切るようにしてます。
真に受けすぎると心を病んでしまうので、運が悪かっただけと片付けられる人のほうが続いてます。
１つの案件を引きずらずに、スパッと気持ちの切り替えができる人は長く続いてる人に共通してます。
コールセンターの適性については「コールセンターに向いてる人向かない人【オペレータ歴４年の僕が解説】」をどうぞ。
なるべく楽に稼ぐならコールセンター選びが最重要
コールセンターでも、業種だったり時間帯を吟味すれば比較的楽に稼げます。
同じ受信でも、テレフォンオペレーターとテクニカルサポートでは精神の疲労度がぜんぜん違います。
詳しくは【経験談】コールセンター受信の難易度をランキングにしてみた！でまとめてます。
まとめ： コールセンター受信は働き方次第ではラク
基本的には精神的にキツい場面が多い仕事ですが、働き方を工夫すれば比較的ラクに働くこともできます。
受信は基本的にノルマもないですし、一度覚えてしまえば仕事も難しくないので、個人的には割が良くておいしい仕事だと感じてます。
もしこの記事を読んで「自分ならできそう」と感じたのであれば向いてると思います。
まずは派遣登録して求人を探してみるといいかもしれません。